医JBO竞博疗美容十篇

　　JBO竞博医疗美容不同于传统医疗，作为一种时尚消费，其功能不仅仅是“医”，而是对服务的要求越来越高，因此建设现代化服务型的医疗美容机构是时代所需。无论想多久，关键在于行动。开办一家医疗美容机构并非易事，当然，也不是一件不可能的事！我们就曾经建设过的机构案例，与大家分享其中的奥秘，帮助大家少走弯路，更快、更好、更省地实现梦想！

　　民营医疗机构医生的流动性大，已经成为行业重点关注的问题，正如第三军医大学西南整形美容医院院长李世荣教授在2014年的华山论剑・医学美容论坛上明确指明的那样――“人才流动性大是民营医疗美容机构面临的最大的问题”。

　　“山不在高，有仙则灵”，专家是民营医疗美容机构的灵魂，选择核心的专家对于医院筹建的成功起到了关键性的作用。一名在行业内出类拔萃的专家，能够给新建的医院带来良好的口碑，也对医院后续的媒体宣传与广告投入提供了便利，对医院初期树立品牌、打造口碑有着重要意义。如今，求美者对专家的要求除了超高的技能外，还要有良好的沟通能力及服务意识。

　　李嘉诚先生在被问起他的成功诀窍时，毫不犹豫地说，第一是地段，第二是地段，第三还是地段。医疗美容机构的选址环节也同样至关重要。在筹建河南整形美容医院时，君焯就坚持选择带停车场的独立大楼作为医院所在地。近十年的运营成功，证明当初的决定非常正确。医疗美容与其他行业不同的是具有很高的隐私性，如何选择既方便到达，又不显眼和过分暴露的地点就很关键了！更加重要的是，作为医疗行业随时都要面临一些突况。因此，交通就不能成为应及时的障碍，而且还要靠近大型医院，有良好的照应来保证医疗安全。

　　在选择工程设计公司时，很多投资者不习惯找专业的公司，而是到处参观、找熟人，拼凑方案，最后不但拖延了工期，还弄得“四不像”。君焯公司在辅助客户筹建医院时，反复强调“专业事情专业人士做”，利用公司资源为投资者搭桥，参与投标，选出最优方案。所以，只有具备医疗美容机构筹建的经验，才能真正了解筹建的流程与方法，才能保障筹建有条不紊的进行。另外，还要与设计充分沟通，参考其过去的经验，知晓其设计理念是不是符合自己机构的定位。优秀的形象设计是一个品牌的折射，是将医院理念、文化、规范等抽象语言转换为具体事物进而提升医院形象。君焯始终秉承“传递知识，成就你我”的理念，让投资者更省心，让筹建过程更快捷、更全面。

　　有了好的设计方案，不等于就万事俱备。寻找有经验善沟通的施工公司和项目经理，也非常重要。我们通过招标，并实现考察对方以往项目及甲方评价，最后确定好施工方。之后自己的监理就显得更加重要了，监理要及时到位，制定周密的工序验收与质量管理检查办法，严把工程建设材料质量关。工程监理人员要明确分工，确保工程质量与工程进度，对不合理、不合格的工程设计与施工方案应及时提出并作出调整。

　　在完成施工和监理布局工作之后，医疗美容机构的筹建就进入到了以专家为核心的搭班子、组队伍，并应按部就班搞采购的环节了，这其中的任何一个环节都需要时间。所以，合理安排、紧密衔接非常重要。专家为核心，以市场为参考，确定医院的核心项目，购置先进医疗设备，提升医疗美容机构的专业技术水平，是医疗美容机构实力的直接体现。

　　有了核心专家和初创班子，就应该马上统一思想，确定机构的基本价值观，将企业形象的多方面元素都进行统一并及时向外部公布做好市场前期铺垫，也以此吸引志同道合者加入。

　　开一家新机构，除了连锁之外，都没有现成的模式，就需要寻找君焯这样的专业咨询培训公司来量体裁衣，根据机构核心成员形成的共识，对新加入的员工和伙伴进行有条不紊的培训，使得大家劲往一处使，并尽快磨合，进入状态。河南整形美容医院从招聘到开业通过君焯三次近三十天的集中培训，顺利地将当时的华美的精华进行了复制与发扬光大。开业前的梳理应在营业前进行，不能抱着出了问题再纠错的心理。医疗美容机构的医疗严谨性要时刻谨记，特别是医疗安全要有全方位的保障，且制定出多个应对突发事件的应对措施，进行内外部的调整，保证试运营期间的正常运行。

　　开业前的试运行往往是企业最忙、最易出现问题的阶段，对此阶段工作特点及问题的处理，有利于开业之后减少问题的出现，确保企业从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。应对出现的问题及时调整、改进，做好试业过程中财务核算、成本分析、收入分析等等。试营业阶段应大力宣传，整合各种优势资源传播，依靠强大的宣传攻势，使医院迅速走上轨道，良好的开端有助于树立和提高医院内部成员信心，为医院的后续发展奠定良好的基础。值得注意的是，卫生行政部门的验收非常严格，需要提前沟通、尽早按规范进行改造，争取一次性通过。

　　贯彻落实卫生部办公厅《关于加强医疗美容服务监管的通知》和《关于开展医疗美容专项整治工作的通知》精神，依据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《传染病防治法》、《医疗美容服务管理办法》、《医疗美容机构、医疗美容科（室）基本标准》和省卫生厅《医疗机构日常监督量化分级管理规定》等法律、法规、规章规定，构建规范有序的医疗美容服务环境为目标，不断推进我市医疗美容服务机构科学化、标准化、规范化建设。同时，通过量化分级管理制度的实施，促进我市医疗美容服务机构不断加强内部管理，为群众提供安全优质的医疗美容服务。

　　由市卫生局分管领导牵头，成立医疗美容服务机构量化分级管理工作领导小组。各区（市）卫生局成立相应的领导小组,负责本辖区量化分级管理组织和协调工作。

　　成员：各区、市卫生局局长，市卫生局、各区（市）卫生局有关卫生执法人员组成。领导小组办公室设在市卫生监督局,由兼任办公室主任。

　　按照《医疗美容机构量化分级评分表》、《市医疗美容服务机构量化分级监督管理评审及公示办法》规定的量化评价内容和项目,进行科学合理的量化评价。

　　利用广播电视、报刊、网络等多种媒体，广泛宣传医疗美容服务机构量化分级管理的重要意义。宣传、普及医疗美容知识,使消费者充分认识、了解医疗美容服务安全的重要性,为其消费提供知情权和选择权。

　　各区（市）通过量化分级管理知识培训班等多种形式,促使医疗美容服务机构充分理解和掌握量化分级管理评审办法和评分标准,掌握《医疗美容机构量化分级评分表》具体内容,确保量化分级管理工作的有效实施。

　　开展医疗美容服务机构信誉度等级评定前,市、区（市）两级卫生行政部门要对辖区内医疗美容服务机构进行摸底调查和登记造册。掌握医疗美容服务数量、规模和基本状况,并依照评分表打分,评价其依法执业状况,初步评定信誉度等级。

　　市、区（市）卫生行政部门将初次评定结果和存在的问题以书面形式告知医疗美容服务机构。对需要整改的问题,医疗美容服务机构应在规定的时间内整改落实到位，并向卫生局提出复审申请。复审时,以初次审核评定时发现的问题为审点,重新确定最终评价级别。逾期不整改且不提出复审申请的,按初次告知的评定结果进行公示。

　　市、区（市）两级卫生行政部门按照医疗美容服务机构监督量化等级评定方法和程序,确定医疗美容服务机构评定等级,在醒目处张挂信誉度等级公示牌。根据医疗美容服务机构信誉度等级,确定卫生监督频次,并开展日常监管工作。经过审查，各区（市）将初步拟评为A级的医疗美容服务机构申报材料报市卫生局，经市卫生局组织专家到现场复核，审核合格后由市卫生局公示、挂牌。B、C、D级评定后，将结果报送市卫生局医疗美容服务机构量化分级管理工作领导小组办公室备案。

　　今年底将组织由市、区（市）两级卫生行政部门参加的全市医疗美容服务机构检查工作。考核市、区（市）两级医疗美容服务机构量化分级管理开展情况、完成质量、规范程度和存在问题等内容,并对考核验收结果进行通报，同时将评审结果通过媒体向社会公示。

　　医疗美容服务安全直接关系到群众的身体健康和生命安全。要充分认识做好医疗美容服务机构量化分级管理工作的重要性和紧迫性，进一步强化责任意识，切实加强组织领导。

　　针对医疗美容服务机构的监管要做到“底数清楚、责任明确、分工协作、监管到位”。按照全市统一部署，充分发挥各自的职能作用，相互支持、主动配合、齐抓共管、抓出实效。

　　通过开展医疗美容服务机构量化分级监督管理工作，对医疗美容机构、主诊医师、诊疗行为等进行全面检查。并依法查处生活美容机构开展医疗美容的专项整治行动。严格执行医疗美容项目分级管理制度，对重点区域、重点单位和重点科室，采取明查与暗访相结合的方式，务求取得实效。

　　按照打建并举，整顿和规范相结合，专项行动和日常监管相结合的原则，建立长效监管机制，加强对从业人员的规范化管理，加强医疗美容服务机构信誉建设。

　　一、美容外科医疗纠纷的发生率远较其它临床科室为高，其原因在于整形美容手术效果的分析和评价具有特殊性，不同条件的受术者，做同一种手术，即便都是成功的手术，但其效果也并不一样。如重睑术或隆鼻术中，手术基本条件好、气质佳的受术者，其手术效果才能立竿见影。所以手术效果的分析应该是对受术者本人术前与术后进行对比，而不是在两位不同的受术者之间的攀比。

　　手术成功的标准具有相对性而非绝对性，成功的手术即是受术者、术者和第三者们表示都满意，而最重要的决定因素在于受术者，这种判断无疑会受到受术者的审美修养、文化程度、职业、爱好、心态等因素影响。

　　二、整形美容外科是集医学、美学、心理学等多学科于一体，要求精湛的医疗技术和艺术创造性的完美结合。整形美容手术只能成功不容失败。但是仍有医方为盈利、为学技术而不顾后果，或因技术水平有限，或者某些意外原因造成了毁容、致残、甚至死亡的事件发生，这是令人触目惊心的血的教训。

　　对于美容手术，双方都希望完全成功，然而并不是每一手术都能达到。除医生的技术水平、临床经验和医院的设备条件外，还受医生的临场发挥、手术境况顺与不顺等一些难以预测的因素影响。因此有可能出现手术基本成功但稍欠完善的情况，如重睑术后两侧重睑线长短、宽窄稍有差异，隆鼻术后鼻部的弧度、高矮稍欠自然等，即使这种细微偏差并不影响受术者的美丽，但仍有一些受术者会对手术效果强烈不满。本中心曾有一位47岁的女性受术者，因对切开重睑术术后效果不满，终日忧虑，以泪洗面，四处寻医问诊。客观分析其手术基本成功，左眼重睑线略低于右眼，稍不对称。使她认为她的双眼皮令人注目，白天没有勇气与人交往，晚上是她最快乐的时光，并说这双眼睛将她后半生完全断送了。这位受术者的躯体变形障碍(bodydysmorphickdisorder,简称BDD)，即客观身体外表并不存在缺陷，而个体想像出自己的缺陷，或仅仅存在轻微的缺陷，并由此产生心理痛苦［1］给从事整形美容外科的医师们提出了更高的要求，不应该仅仅满足于手术的基本成功，而一定要向尽善尽美的方向努力，最大程度地让受术者感到满意。

　　三、每个受术者手术动机、要求和心态各不相同，其对手术效果的评价也各不一致。正常心态者出于对美的追求，可以较好地克服对手术过程的恐惧心理，手术恢复期和对手术效果都能平静客观对待并欣然接受。本中心有一位乳癌根治术后1.5年的患者，在52岁至54岁的3年中，先后做了再造术、腹壁整形术、隆鼻术，她爱美、乐观、自信，每次她都较快的康复，对手术效果满意。另一位42岁的女性受术者，有一位极富有的丈夫，心理压力大，先后做了隆乳术，切开重睑术和睑袋矫治术，尽管手术都告成功，她却认为3项手术皆属失败。

　　四、更年期的妇女是美容受术者中一组较为特殊的人群，她们希望通过美容手术保持容貌、体型显得年轻、美丽，同时她们又具有较大的来自家庭和社会的压力，心理负担很重；加之雌性激素分泌水平的下降，造成生理上和精神上的变化，容易焦虑、激动、情绪压抑、敏感多疑等，对手术顾虑重重，异常恐惧手术失败，故而对决定手术大多经过深思熟虑并对手术期望值过高，医者与受术者双方的误解、纠纷的发生率高于其它年龄组。青春期的受术者因为身体各方面都在变化，手术条件也因机体年轻，康复快而对术后效果多数满意；老年人术前外貌形态较差，术后的效果较术前有很大改善，对手术效果也多能满意。所以对更年期妇女的整形美容手术应持慎重态度。

　　随着医疗美容技术突飞猛进的发展，医疗美容术不断地被世人认可、接受，由医疗美容导致的纠纷也呈上升趋势。作者概括介绍美容医疗纠纷的现状及原因，提出可行性的防范措施。对预防医疗美容纠纷具有一定的参考价值。

　　1.1 美容医疗纠纷现状 近年来随着物质文化生活质量大幅提高，人们对美的追求日益强烈，我国的医学美容也进入了一个前所未有的发展阶段。虽然，医学美容的主观性是积极的，但是由于社会背景不同，接受的教育层次不一，个体和心理因素差异较大，对美的认知标准也相差甚远。故在对美容就医者个体差异及社会环境不了解的情况下盲目开展美容治疗，会导致医患之间的纠纷。据有关统计资料显示，我国的美容机构已逾百万，从业人员也已达数百万，然而10年来，我国已发生各类美容毁容案件20多万起。2003年全国一、二、三级医院发生的医疗纠纷(包括医疗美容纠纷在内)与2000年初比普遍上升。其中三级医院上升17.9%，二级医院上升34.7%，一级医院上升12.9%，其他未评定等级医院上升4%。医疗纠纷成为国民投诉最多的项目［1］。因医学美容行业是面临着巨大的风险行业，故也是美容医疗纠纷逐年呈上升趋势的一个原因。

　　1.2 美容医疗纠纷原因 医疗美容纠纷产生的原因是复杂的，存在有多方面的因素。(1)医源性因素：首先是医疗美容机构方面的原因，表现为管理不力、技术薄弱、设备简陋、虚假宣传等；其次是美容医务工作者方面的原因，表现为服务态度差、缺乏与美容就医者沟通意识、美容技术低下、经验缺乏、医德缺失等因素。(2)非医源性因素：首先是美容就医者方面的原因，由于美容就医者及家属过失导致的纠纷，表现为有意或无意隐瞒病情或病史，美容受术者因缺乏医疗美容知识，术后护理不当，造成毁容等不良后果，更有甚者，有的美容就医者有意嫁祸栽赃医方而引起纠纷，以达到拖欠或拒付医药费甚至索赔的目的。其次，是由社会环境引发的原因，如医疗美容主管部门监管乏术给医疗美容纠纷的发生留下隐患；不客观的新闻媒体的报道导致社会对医疗美容行业不满情绪增加、规范医疗美容行业的法律、法规不健全等因素，均是引发美容医疗纠纷的原因。当务之急针对美容医疗纠纷的原因提出可行性的防范措施，对预防、减少美容医疗纠纷的发生具有深远意义。

　　2.1 针对医方的预防措施 (1)加强医疗美容机构的管理，重视医德医风建设：病人在医院所得到的服务过程的优劣，管理起主导作用。新加坡国立大学杨威容教授曾说“在美国，90%的纠纷不是技术问题而是服务，流程管理得好，大部分纠纷是可避免的。”国内调查也发现，病人对医院的抱怨，七成是与医疗品质无关，而与服务品质相关［1］。这就要求在医疗工作中要贯彻“以病人为中心”。领导要高度重视医疗美容安全工作，将防范医疗美容纠纷纳入医院目标管理，作为医院管理的一项重要内容来抓［2］。①严格美容医疗查对制度：要求医务人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，成为医护人员的基本素质；②执行美容医疗检诊制度：漏诊是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。美容医疗管理有接诊、三级检诊、大查房、会诊及病历讨论等制度，严格执行这些制度将会使误诊率、漏诊率降低；③健全美容临床病历管理制度：从病历的书写到病历的归档，美容医院应有一整套病历管理制度，可减少美容医疗纠纷。因病历在司法程序和行政调解中充当不可或缺的证据作用，具有重要的法律地位；有利于及时解决医患纠纷，减少医患纠纷发生，维护医患权益；有利于提高美容医疗机构的服务质量和管理水平，促进美容医学科学的发展。④完善美容医疗仪器设备检修制度：预防美容医疗纠纷的发生，要严格执行医疗美容器械保养检修制度，购进合格医疗美容器械，维持仪器的良好状态。同时重视医德医风建设，加强美容医务人员医德教育，提高医疗美容服务质量。对美容医务人员进行敬业的思想教育和医学伦理教育，不断提高美容医学医师的医技和道德水平，培养他们审美及良好的沟通能力。(2)提高美容执业者的职业素质：医疗美容行业对医师有非常高的要求。不仅应具有扎实的医学美容手术知识，而且要掌握医学和美学学科知识，熟悉医学心理学、医学伦理学、医学法学等相关知识，对哲学、数学等一般科学知识亦应有所了解，同时还应学习素描、雕刻、摄影等方面的知识。此外，创造力和想象力是美容医师应具备的［3］。而我国现阶段的状况是经过严格正规训练的从业人员甚少，因此美容从业者素质和修养亟待提高。伴随专业技术的细化，要求美容执业者不仅应具备美容外科的全面技术和原则，同时还要求具备优良的学术作风和心理学、美学、外科学的理论与实践技能，特别是能将各种伦理原则自觉的渗透于每一例诊疗的全程。比如在施术对象适应范围与时机的选择时要严格遵循有益与最小伤害、与病人沟通中的尊重与知情同意、效果评估时公正与客观线］。随着法制社会建设的逐步完善，医务人员的法律意识也要随之加强，在履行责任的同时，也要学会用法律武器保护自己，树立维权意识。只有在细节上提高修养，就会减少、预防美容医疗事故和纠纷的发生。(3)美容执业者要加强与美容就医者沟通并给予正确的引导：目前，医疗行政部门和法律界的许多人士普遍认为，有效地沟通是减少医疗纠纷，化解医患矛盾，构筑医患和谐关系的重要手段。希波克拉底说过“了解病人是什么样的人，比了解病人患什么样的病更重要”［5］。一方面美容医生对每一位想通过美容手术重建信心或追求美的就医者，要充分了解、掌握其精神世界，应用医学、心理学、美学等综合知识，帮助他们理解手术，正确对待手术效果，建立自己的审美标准；判断、总结并灵活运用沟通技巧，让就医者在轻松的环境下接受治疗意见或手术。对于那些存在心理障碍而要求进行美容手术的就医者，对其心理状态一定要有一个清醒的认识，在接受医学美容手术的同时，也是对其心理障碍的一种治疗，能否达到最终的满意程度取决于自我认识的过程。在术前耐心做好降低过高期望值的心理疏导工作，使其正确认识到美容医学的风险性，做到科学与真实的告知。另外，对于不客观的新闻媒体的报道，要正确看待与引导，在现实情况下，一些对医方不正确的报道是因为医方自身欲盖弥彰的做法造成的，医疗美容机构应加强行业自律，采取自觉自愿的办法，联合工商行政部门开展评选“放心美容医疗单位”活动，通过媒体向社会公示，公开接受社会监督，争取树立几个美容行业的品牌，以推动美容行业健康有序的发展。

　　2.2 针对就医者的预防措施 对于美容就医者进行美容医疗保险宣传、进行美容医学知识的宣传，使其了解医疗美容手术的风险；美容术前履行告知义务，使美容就医者明确隐瞒病史所应承担的责任；进行全社会的精神文明建设，提高全社会公民素质。

　　2.3 针对行业主管部门方面的措施 (1)完善医疗美容法律法规：近年来为了规范医疗美容市场，国家卫生部于2002年颁布了《医疗美容服务管理办法》，其配套文件《医疗美容机构、医疗美容科(室)基本标准(试行)》、《医疗美容项目(试行)》、《临床技术操作规范·美容医学》分册等相继出台。配套文件中规定了医疗美容主诊医师、医疗美容技师和从事医疗美容护理工作的人员应具备的基本条件［6］。这些从法律法规上将生活美容与医疗美容做出了严格界定，杜绝无资质人员从事医学美容，从法律层上对遏制医疗美容纠纷发生起到了积极作用。但随着医疗美容市场的不断发展变化，有关医疗美容服务的法规需进一步完善。政府要加快医疗美容立法的步伐，提高美容立法的层次，制定一部操作性强的医疗美容法。重点要明确美容执业者执业活动、医患双方的权益、医疗纠纷处理范围，并对医疗美容事故鉴定、申诉和民事补偿计算方法作出新的规定和调整。同时呼吁建立美容医疗事故保险制度，使美容医疗机构、美容医务人员、美容就医者三位一体参与医疗保险。(2)规范美容医疗行业行为，加强美容市场的监管：在加强立法、完善法律法规的前提下，由行政主管部门依法管理，卫生、公安、工商等部门协作配合、协同管理，通过行政监管不断规范美容市场，使合法经营、正规运作的美容医疗机构得以健康发展。同时对违法经营的机构及时通过行政手段依法坚决予以取缔。对美容执业者进行严格的资格审查，严格执行准入制度，采取长效机制，加强对违法者的打击力度，加大违法机构及个人的违法成本。教育美容从业者加强行业自律，树立正确的价值观和人生观，恪守医学职业伦理道德。

　　1 欧阳学平.医疗美容纠纷及其防范.宜春学院学报，2005，27（4）：102.

　　3 牛进宝，苏联珍，杨伟卓.美容外科的医学伦理学原则.中国医学伦理学，2000，13(4):56～57.

　　4 牛进宝，于晓原，张艳红，等.美容外科的道德规范与医疗美容纠纷防范.中国医学伦理学，2007，20(3):80.

　　“存在即合理”，依照黑格尔这句名言，医疗美容O2O必定有其存在价值。尽管“整容”对于国内民众来说仍然是一个极具争议的话题，但也未能影响医疗美容O2O的悄然兴起。毫无疑问，医疗美容O2O存在的价值就是因为解决了传统医疗美容的问题。

　　对消费者、医师和医疗美容机构来说，传统模式有着不少的弊端。首先，对于消费者来说，整个交易不透明，技术上医疗美容机构有过度营销的嫌疑。悦美网CEO向小琴表示：“整形美容市场存在着大量不正规机构，存在假冒伪劣、虚假宣传与过度营销的现象。对消费者来说，增加了整容决策的难度和成本。”

　　其次，对正规的医疗美容机构来说，获客成本过高也是个巨大的难题。医疗美容机构有线上和线下两种推广方式。线上只能依靠搜索引擎导流，而线下渠道又因用户分散，很难做到精准营销。更美联合创始人王思Z透露，所谓的医疗美容机构暴利，其实利润的60%～70%都流向了广告商，医院挣不到太多的钱。

　　除了上述弊端，对医师来说也有提升品牌和业绩的需求压力。随着移动互联网时代的到来，以及O2O模式的兴起，传统医疗美容机构的这些问题暴露无疑，医疗美容O2O由此而生。医疗美容O2O采取信息分享、医患互动及折扣电商模式，可以很好地解决传统模式存在的问题。网友信息分享可以将案例真实的呈现出来，让更多的人知晓，起到引导示范的作用，帮助消费者做决策。另外，专业医师汇集解答，可以帮助消费者方便、安全和快捷的找到心仪的医院和医生。

　　目前，在医疗美容O2O领域较为突出的互联网企业主要有更美、悦美、新氧、真优美、美黛拉以及美尔贝等。这些企业中已经有两家完成了B轮融资，其余几家也表示正在加快步伐。

　　无独有偶，更美、悦美、新氧、真优美、美黛拉以及美尔贝等APP的产品形态极其相似，都有网友日记分享、医疗美容咨询互动以及预约购买项目的板块，基本上都是“网友分享+医患互动+折扣电商”的路子。当然，各家企业在具体运作方式中还是存在差别。

　　新氧、更美、真优美以及美黛拉等打造的是平台，一端连接医疗美容机构，一端连接用户。消费者进入新氧、更美客户端，可以看到网友日记分享、咨询医师和医院以及在线上实现项目预定，然后线下医院认证，完成支付环节。而真优美、美黛拉则无支付环节，真优美可以实现免费预订。

　　据统计，目前新氧已经积累了60万篇用户日记、1 000万私信咨询量，5 000家整形医院和上万名整形医生资料，覆盖范围包括中国、韩国和日本等；对于更美来说，王思Z表示，定位更像是大众点评。更美可以建立一个全面的真实的数据库，帮助用户做出好的消费决策。而医师也可以通过更美平台建立个人品牌，获得客流。目前，更美用户总数超过600万。

　　与新氧、更美、真优美以及美黛拉相比，悦美网拥有自己的咨询师团队，具有中介的意味。消费者如果想和医院建立联系需要留下个人信息，由悦美推荐医院机构。

　　目前来看，上述两种模式各有利弊，孰优孰劣尚难以界定。连接两个C端的平台型企业模式更轻，缩短产业链，为产业实现了增值。但如何保障网友日记分享的信息的真实性、安全性是企业面临的问题；悦美网赚取佣金的中介模式在短期内可以获得现金流，但却违背了互联网“去中介化”的理念，而且由于离医疗美容机构更近，很难保持第三方独立性；真优美完全工具型的模式则容易沦落为单纯的渠道，为他人做嫁衣。

　　除了模式问题，整个医疗美容O2O行业面临的阻碍还有不少。天使投资人沈文杰指出，对医疗美容O2O而言，需要面临跳单的问题。如医院通过平系上消费者后，会付一笔费用，但第二笔费用上，整形医院会跳过平台直接与消费者交易；另外，很多消费者到整形医院后，考虑到整形风险、支付价格后，会出现跳单可能。此外，医生信息不透明、手术价格不透明、手术项目风险模糊、市场接受度低和医疗安全缺乏第三方介入等问题也亟待解决。国内至今尚缺乏成文的整形美容医师准入机制，相关培训机构不计其数、水平参差不齐，而学员更是鱼龙混杂。

　　由此看来，医疗美容O2O尚有很长的路要走。目前，医疗美容O2O企业还处于起步阶段，离占领市场还有很远的距离。据《2015～2020年中国医疗美容市场分析预测及战略咨询报告》统计显示，2014年我国医疗美容市场容量已达到5 530亿元人民币，而声称占领市场第一的更美月交易额也就5 000万元人民币。因此，每家企业都还在根据市场的变化进行战略上的调整，运营模式还处于摸索期。

　　广告是一种营销手段，为了扩大知名度、打开市场，商家们需要在各种媒体上进行宣传。医疗美容业也不例外，每天翻开报纸、打开电视，医疗美容广告扑面而来，让求美者信也不是，不信也不是，因为在她们心中，追求美丽的过程很难像广告那样轻松。

　　小薇一直觉得自己短短肥肥的下巴不好看，她特别羡慕周迅尖尖翘翘的小下巴，充满着灵气。于是，她想借助外科手术的神奇，让自己的下巴变得漂亮一点。

　　她在报纸上看到一家美容机构的广告：瞬间告别短小下巴，最新整形材料，韩国整形专家完美演绎，不需开刀，无痛苦、无疤痕，轻轻一针就能达到完美效果。兴奋的小薇立刻来到这家医院咨询，护士小姐告诉她，这种新的液体注射材料通过了国家药管局的审批，绝对安全无副作用，已经过上万例手术证明，而且操作简单，就像打针似的10分钟就完，一点痛苦都没有。还有韩国整形专家操作，绝对保证效果。一番话说得小薇心动不已，交过费用就躺在了手术床上。

　　手术并不复杂，医生将液体硅胶作为填充物注射到她下巴部位，再经过塑形看上去比较短小的下巴马上变得挺翘起来。手术后，朋友们都说效果不错，小薇也暗自高兴，觉得钱没白花。

　　可没想到几个月后，下巴部位却鼓起了一个包，不仅外形难看，而且红肿发硬、痛痒难忍。她捂着又红又亮的下巴找到手术医生，经诊断是硅胶注射移位所致，于是决定将注射的硅胶取出，然后再对下巴重新进行修整。

　　但是，硅胶注入人体后不易取出，数次手术都没有将硅胶清除干净，这让小薇不仅痛苦依旧，而且下巴也变得坑坑洼洼、双侧不对称，更留下了手术瘢痕。看着严重变形、糟糕不已的下巴，小薇的美丽梦就此破灭了。

　　据一项调查显示，如今有超过56%的消费者不相信广告，高出信任者17个百分点。

　　既然能上报纸或电视肯定经过了国家相关部门的审批，只要广告词不是太绝对、太夸张，我还是相信的，毕竟广告能给我们选择消费起一个指导性作用。

　　现在的非法医疗美容广告太多，有些根本就没有经过卫生行政部门批准，而一些媒体又受到利益的驱使，从而导致虚假广告泛滥成灾。

　　如今，诸如“不手术，不开刀，立竿见影，半小时恢复曼妙身姿”、“10天劲减15斤”、“天使般的面孔，即刻就能拥有”等等充满诱惑的违规、虚假医疗美容广告频频出现在各媒体上。而事实是，广告所“承诺”的效果有些根本就达不到。

　　在消费者权益受到侵害时，我国消费者权益保护法规定了五种解决消费争议的途径：双方和解、消费者协会调解、向行政机关申诉、仲裁机构仲裁、向司法机关提讼。消费者在遇到消费争端时，可以按照这几个步骤操作。

　　1、在进行整形手术前，一定要详细了解该手术的相关情况，如一些可能出现的后遗症、并发症等。

　　2、所签定的协议内容应尽可能地将经营者的违约责任细化，以便出现纠纷时易于解决。

　　3、一定要保留好每次的就医资料，例如收据、挂号单、书面就医记录等，这是出现纠纷时维护个人权益的基本证明。

　　4、与经营方出现纠纷后，在协商时提出的赔偿要求应合情合理，不可漫天要价。

　　5、协商不成时，应及时向经营者所在地的行政管理部门或消费者协会申诉，以便得到相关部门的帮助。

　　当然，除了卫生监督部门要加大对违规医疗美容广告的监测、处理之外，求美者也要提高对虚假医疗美容广告的识别能力，以避免可能造成的财产损失和健康损害。

　　广告宣传在法律上只是一种要约，而非承诺。根据我国《广告法》和《医疗广告管理办法》、《药品广告审查标准》等规定，在广告用语中不得出现“100%治愈、药到病除、根治、30分钟见效”等字眼；保证治愈或者隐含治愈有保证，如“签约服务、无效退款、保险公司承保”等承诺；利用医疗科研单位、学术机构或者专家、医生、患者的名义和形象作证明等。有上述行为的广告都是虚假广告，是违法的。

　　那么，我们应如何辨别虚假广告呢？首先，要看它是否具有医疗广告审批文号。正规的医疗机构经过卫生局和工商局的严格审批才能拿到广告审批文号，西医为医广证字2005第xxx号，中医为中医广证字2005第xxx号。整形美容属于西医，应该为前者，而虚假整形美容广告肯定没有医疗广告审批文号。其次，要注意广告中手术前后对比照片的真实性，不能进行人为的修饰、前后对比照片尺寸要相同、患者的姿势及也应该相同。此外，身体的对比照片最好能找到相同的体表标志，如痣、疤等，以便能证明是同一个人。

　　如果发生医疗事件，消费者要在第一时间到该机构查封自己的病历，同时复印手术说明、诊断书等相关资料，并盖章确认，然后到卫生行政部门和医疗事故鉴定委员会申请进行事故鉴定。如果医疗事件属于该机构不可免责的事故范围，消费者就可通过法律途径或者私下协商找医院索赔。

　　目前，医疗美容市场还不完全成熟，价格比较混乱JBO竞博，虚假广告宣传现象尤其突出。

　　那么，该如何选择可靠的整形美容医院呢？当然是去正规医院的整形美容科！但是，千万不要以为凡是正规医院的整形美容科都是正规的，现在社会上承包风气严重，出现手术事故最多也最危险的就是这些机构。

　　判别整形美容科是否正规有一个小窍门，那就是看他提供的收费单据是不是和其他科室一致。如果一样，就说明这个科室和医院是一体的，医院会承担相关责任，如此你就可以放心了。

　　在《美容外科与护理技术概论》教材出版前，医学美容护理专业学生所用的教材为人民卫生出版社出版的《美容外科学》，此教材为本科层次，相对于高职高专学生较难，教师只能根据高职高专教学大纲对教学内容进行适当删减，并酌情降低知识难度，由于教材缺乏护理实施内容，教师还要结合《外科护理学》增加各项手术技能操作的护理知识，这对教师的教学工作提出了很高的要求。《美容外科与护理技术概论》教材的应用一方面减轻了教师的工作量，系统地将手术操作与专业护理相结合，针对各项并发症进行术前、术中以及术后护理，并提出随诊要求；另一方面也减轻学生上课做大量笔记的负担，能够更加专注地倾听并记录要点，提高课堂效率。

　　医学教学方法[6]甚多，如何合理应用成为教师教学过程中的一大挑战。传统的讲授法已经不能适应培养跨世纪人才的需要，“灌输式”教学已逐渐被广大教师所摒弃。直观教学法为学生创造一个具有形象直观、生动实用，能够“耳闻目睹”的学习氛围，其手段包括挂图、模型、板画等，利用这些手段将组织解剖层次、手术方法直观、鲜明地表述出来，利用图文相对照的教学方式帮助学生感知立体形态和文字描述之间的关系，提高空间想象力，有利于本临床课程的理论教学。例如隆鼻手术，可利用模型将鼻背五个层次依次打开，并说明假体需安放于韧性较强的骨膜下层次，并根据黄金定点来决定剥离范围，利用假体置入模型下，讲述剥离范围高于黄金点1～2mm。模拟教学法即情景式教学适用于案例教学，教师设计医患情景，引导学生进入角色，将术前护理、术中护理及术后护理过程一一呈现，培养学生逻辑思维能力和专业知识语言的表达能力，解决了理论知识与实际脱节，克服学生只会背书，不能用合理的语言对患者做出恰当的反应。计算机辅助教学（Computer Assisted Instruction，简称CAI）也被广泛应用，通过幻灯片、课件、声音、二维或三维图像、录像等手段向学生提供大量教学信息，全方位、多角度刺激学生感官，提高学生课堂记忆量。例如隆胸手术、吸脂手术、皮肤扩张术等并不能简单通过图片、模型进行讲解，需要借助动态录像全程播放，教师加以讲解，学生才能够明确手术的具体操作过程，术中的注意事项才能够明确展现。除此之外，启发式教学、讨论式教学、问题为基础的学习（Problem-based Learning，简称PBL）模式、发现教学法等在教学过程中也应当被合理应用。多重教学方法相穿插才能提高教师的教学质量，引导学生学会正确的临床思维与推理方法，提高学生的创新能力、岗位应对能力及心理素质、角色素质、职业道德素质等综合素质。

　　本课程需要教师既具备扎实的理论基础，又具有临床的丰富经验，这需要所有的授课教师均为“双师型”教师。一方面鼓励专职教师继续深造，提升科研水平，积极下派教师到临床进修，提升教师的临床经验及实践技能，另一方面加强学术带头人和学科骨干的培养，鼓励他们参加各类学术活动，指导并带动年轻教师的“教、科、研”能力，建立专业梯队。积极开展校企合作，聘任临床教师进行教学工作，校内专职教师传授教学方法给临床教师，临床教师利用丰富的临床经验配合适当的教学方法进行教学，充分实现高水平的整合效应。切实提高本学科教师队伍整体教学水平，建立一支结构合理、高学术水平、高科研能力、高实践技能和实践教学能力的师资队伍，见图1。

　　[1]李祝华．美容医学的确立、内涵与发展[J]．实用整形美容外科杂志，1991，2(4)：47-49．

　　[2]彭庆星，孙少宣，高景恒．论“第四医学”的概念与必然[J]．实用整形美容外科杂志，1992，3(3)：165-166．

　　[3]李祝华.美容医学专科医师分类现状与展望[J].中国美容医学，2004，13(2)：219-220．

　　[4]张秀丽.医疗美容技术专业高等教育教学改革的思考[J].中国美容医学，2007，16(9)：1284-1286．

　　[5]胡琼华，刘林.美容外科与护理技术概论[M].北京：科学出版社，2006：1-12．

　　乱象：求美者注射“玻尿酸”丰下巴，却致下巴流脓。经鉴定其注射的实为一种骨粉的替代物，是玻尿酸价格的1/50。

　　骨粉，又名人造骨粉，因其成型后质地坚硬，也被形象地称为“骨水泥”。临床上作为骨填充材料使用，并没有被允许用于整形外科。专家称，骨粉每支价格只有几十元，而目前普遍使用的填充材料玻尿酸最低的进货价要两三千元。两者相比，价格相差50倍以上。

　　玻尿酸又名糖醛酸、透明质酸，是人体真皮组织的成分之一，以填充的方式注入真皮可以达到除皱、抗衰老的效果。

　　一、看包装。经我国批准的玻尿酸只有两种：瑞典生产的瑞蓝和国产的逸美，其他包装产品都不正规。或者还可以登陆国家食品药品监督管理局网站，查询产品批号。

　　二、看溶剂样态。玻尿酸的分子量很小，是水性的，搓揉的时候感觉很细腻，搓几次慢慢就变干净消失了。

　　编辑提示：保障安全美容的好方法就是选专业医院和专业医生。一定要去正规有资质的整形美容医院，才能保证产品安全，质量安全；其次注射美容成功与否跟专家的技术密切相关，有些求美者美容后皮肤出现凹凸不平，不对称等现象，这也许都是专家技术“惹的祸”。

　　乱象：近日，媒体曝光韩国影星金喜善定期输血“冻龄”。虽然金喜善随后澄清自己定期输血是为治疗溶血性贫血症，与驻颜无关。但据记者了解，近年来所谓的“输血美容”已在不少民营美容机构中悄然兴起，虽然没有得到科学的肯定，但依然有不少求美者争先去“尝”新。

　　“输血美容”操作方式简单：从求美者手上抽出一定量的静脉血，用机器分离出高浓度的血小板血浆再注射到相关部位。目前，许多美容院都为“输血美容”的宣传做足了噱头。

　　广东省整形外科学会副主任委员、南方医科大学珠江医院整形科副主任王晋煌指出：所谓的“输血美容”，其实是偷换概念。输血美容即运用PRP技术，将东西打到真皮或真皮下，其实就是沿用注射美容的做法，只不过换了种注射的东西。PRP中文名“高浓度血小板血浆”，是从血液中分离出来的成分血。在胸外科、烧伤科中常用以提高凝血功能、加速伤口愈合，但都是通过静脉输注，而非注射到真皮或真皮层下。

　　王晋煌说，在“输血美容”整个过程中，任何一个步骤若血液受到微生物污染，都可能让接受注射的求美者面临感染的风险，特别是富含血小板的血浆，对微生物本来就是最理想的培养基。一旦回注的血液受到污染，求美者轻则局部感染，重者可造成全身感染，甚至危及生命。据报道，香港就曾有女性因注射自体血受感染，付出惨痛的“美丽代价”。

　　编辑提示：自古就有人追求青春不老的驻颜术，想要永远美丽并没有错。但是美丽不能以健康、甚至是生命为代价，不能让“输血美容”最终变成“失血毁容”。“输血美容”技术还没有得到最科学的证实，奉劝求美者不要盲目“尝新”，因为第一个吃螃蟹的人，吃到的也许是毒虫。

　　乱象“玻尿酸8800一支，买三送一”、“全线折起”……元旦伊始，各大整形美容医院就推出新年整形优惠活动，借此吸引消费者。

　　“物美价廉”的消费心理同样适用于整形行业，以优惠为噱头招揽顾客，往往存在着很大的欺骗性。如：使用劣质产品，像铅、汞等重金属含量超标的化妆品，不但达不到消费者期许的效果，更可能对消费者的身体健康造成不良影响；以优惠和承诺为诱饵吸引消费者，等顾客一次性付款办理会员卡后，却单方面以各种理由违反承诺或不兑现承诺。或是在未经消费者同意的情况下擅自增加消费项目等。

　　整形专家李明介绍：一是选好机构，优惠也要分机构，选择正规的整形医院较有保障；二是货比三家，多咨询几家整形机构听听医生的建议，这样可以自己先进行一番比较，也可以综合分析医生的建议；三是眼见为实，到多家医院实地考察，对医生的资质、手术方案、案例一定要亲自了解；四是牢记整形无小事，看似再简单的医疗美容项目都要求技术和经验的双重保证，在心理上先把安全放到考虑的首要位置。

　　编辑提示：针对目前美容市场混乱、美容机构假期虚假优惠信息较多的情况，最明智的做法就是选择正规的医院，这样个人权益和治疗效果更有保障。不要盲目相信商家的折扣促销优惠，一定要把手术前后涉及到的费用全部了解清楚，签署相关的手术同意书，否则稍不留神，就会落入“美丽陷阱”。

　　乱象：据台湾苹果日报报道，有一位20多岁的台湾女性想要整成孙俪式的眼睛，却由于眼皮较厚，手术缝合不佳，在术后一个月出现一侧眼睑下垂，造成“大小眼”。

　　2012清宫剧《后宫・甄传》的热播，大陆演员孙俪扮演的甄，因一双灵动的媚眼迷倒众人，谁曾想这是一双“惹事”眼。

　　近日，有媒体调查报道称，有三成台湾女性希望通过整形获得“甄眼”。而一项来自台湾整形医师的调查显示，近一个月来，台湾地区想打造像孙俪一般电眼的女性为数不少，而最终接受双眼皮手术者约增加了三成。有整形医师称，不少女性更是拿着孙俪的剧照前去咨询，要求整出孙俪一样的眼睛。

　　由于这类求美者对自身整形定位不明确，时常引发医疗纠纷，这让整形医生颇感无奈。

　　上海华东医院整形外科主任刘天一博士提示：通过整形美容手术把明星的某些面部特征“组合”到自己的脸上，未必就好看。面部整形还需结合自身条件综合考虑，要根据每个人的具体情况来设计进行，适合别人的未必适合自己，面部特征的协调才是美。照着明星来整，不一定会获得好的效果，强行对某些部分进行整形可能反而会弄巧成拙。这样一来，或许就会造成多次整形修复，让求美者对整形上瘾，增加了整形美容的风险。

　　1.1 市场经济体制带来的影响：医疗整形美容专业属于社会主义市场经济条件下的新兴产物，医院尤其是医疗整形美容专业必然会受市场经济求利原则的影响，人们的价值取向也在逐渐地向追求物质利益和经济效益的方向倾斜。医疗整形美容专业研究生应树立与时展相适应的现代观念和意识，树立“以人为本”的理念，摒弃患者有求于医师和“医主患从”的传统观念。研究生要在生物-心理-社会医学模式指导下，学会关爱和尊重患者，学会积极主动地与患者交流沟通，培养伟大的博爱精神，成为有责任、尽义务、品德高尚的医疗整形美容专业医务工作者。医疗整形美容专业的服务对象有其特殊性[2]，要求医疗整形美容专业的研究生应具备高于常人的品德和学识，他们应具有健全的人格、丰富的情感、娴熟的医技，具备与人交流、沟通的能力。

　　1.2人文素质的培养比较欠缺：加强医疗整形美容专业研究生的人文素质教育是我国医学教育乃至世界医学教育发展的趋势。但是，在对医疗整形美容专业研究生的培养教育中，存在着重专业、轻人文，突出知识积累，轻视能力培养，单纯以学知识、考高分、做学问、拿学位为目的，忽视尊重患者、关爱生命、创建美丽和谐社会的教育。再之，由于市场经济的冲击，大众传播媒介的影响，现代高等医学院校不再是“世外桃源”，而面临着种种挑战。作为医疗整形美容专业的研究生，他们大多数思维活跃，政治敏感，求知欲强，荣誉感重，都希望早日成才。但是，由于年龄层次、生活阅历和知识背景的不同以及个性差异，研究生素质的发展参差不齐。普遍的问题是思想道德素质和心理素质的发展不尽人意。现实生活中，在经济大潮的冲击下，科学研究已不是一片净土。有的研究生为了名利，放弃对真理的追求，编造实验和计算数据，弄虚作假。缺乏对人生价值的正确理解，缺乏献身精神，缺乏事业心和抱负，缺乏公民的责任感和义务感，缺乏实事求是的科学品德，而是被物欲所驱使，为物利所躁动。具备这种不良心理素质的研究生不可能承担起国家和社会赋予的重任，健康的心理和思想素质是研究生走向现代化、走向世界、走向未来和建功立业的重要条件[3]。

　　1.3科研实践能力有待提高：对于研究生的培养，科研能力是核心，科研道德是关键。科研实践能力是科研工作的基础，直接关系到科研的成败。对医疗整形美容专业研究生的科研道德教育和道德行为的养成应该成为必修课，医学院校必须把医学科研道德教育贯穿于研究生教育过程的始终。部分研究生理论学习成绩很好，但实践机会少，动手能力差，有些甚至不会做实验。有些研究生在实验的过程中只会机械被动地做实验，不善于在实验中发现问题，总结解决问题的办法。

　　2.1加强医疗整形美容专业研究生的道德教育：医学院校必须把研究生的道德教育贯穿于整个医学临床教育过程。临床实践的学习是医学研究生三年学习过程中的重要阶段，对于一个医学工作者的道德教育修养和道德行为的养成，重要的基础是在临床实践这个阶段打牢的。使其不要沾染急功近利、唯“钱”是途的不良思想，而要培养爱岗敬业、以人为本、创建美丽和谐社会的高尚道德情操。

　　2.2提高医疗整形美容专业研究生道德修养的自觉性：医疗整形美容专业研究生要充分发挥主观能动性，努力把道德教育外化的引力转变为内在品质，努力实现自我飞跃。医学院校要引导研究生学会自我“反省”，达到“慎独”的境界。要教育医疗整形美容专业研究生按规章制度办事，鼓励学生积极投入到符合道德规范要求的医疗实践中去，通过实践“学会求知、学会做事、学会共处、学会做人”。

　　2.3加强人文社会科学和素质教育：知识经济时代和“生理-心理-社会”医学模式对未来医疗整形美容专业医师提出了更高的要求，未来理想的医疗整形美容专业医师将会拥有多种角色，即交流专家、有判断力的思想家、主动的终身学习者、卫生小组管理者、经济学、社会学、流行病学和行为医学应用者，要求未来的医疗整形美容专业医师不仅具备良好的医学专业知识和技能，同时需要具备良好的人文素养，不仅要关注患者的疾病和容貌，更能通过患者的社会、心理等各方面进行全面的干预治疗，满足患者多种层次的需要，因此在医疗整形美容专业临床研究生培养和教学过程中，充分重视人文素质的培养，更新医学人文素质的教育观念，加快教育国际化进程，适应全球化医疗保健服务的发展，重视医疗行为过程中的人文关怀，不断提升导师本身的人文修养和素质，营造深厚的人文素质教育软环境。教师在从医过程中注重言谈举止，通过言传身教，潜移默化，培养研究生在医疗过程中实施恰当的人文关怀，帮助其通过医学和人文知识的学习，提高治病救人、救死扶伤、关爱生命、追求美好生活、创建美丽和谐社会的高尚思想境界，同时在生活中也能引导研究生养成良好的生活习惯和较高的修养，关心和深入了解社会生活，全面提高医学人文素质。医疗整形美容专业实践是在道德、伦理、法律、宗教的引导下进行的，并按照一定的逻辑顺序，做出最佳的决策。随着社会经济的发展，应该有针对性地开展有关人文知识的讲座，在补充基础医学教育不足的同时，使研究生紧跟社会发展，为树立正确的人生观、世界观打下良好的思想基础。

　　2.4注重医疗整形美容专业研究生的科研道德培养，树立严谨的科研作风：科学研究是严肃认真的工作，必须有实事求是的科学态度，一丝不苟的严谨作风，要引导研究生不断提高科研能力，多出高水平的科研成果，写出高质量的科研学位论文。提高科研素质并不是遥不可及的事情，只要研究生从最具体的工作着手，把最具体的工作做好，认真阅读相关文献资料，进行认真的总结思考，用心研究，踏踏实实做好实验，就一定能够提高自己的科研素质和水平[4]。

　　有些发达国家对研究生质量评估进行了大量研究与实践，他们对研究生综合素质的提高注重从实际出发，而且建立了相对比较完善的研究生教育评价体系，把道德素质评估作为重要的评价指标[5]。另外，他们采取的方式是宽进严出或严进严出的方法，而且大多数学校用面试取代入学笔试，更注重研究生的科研能力和道德素质，有的国家淘汰率甚至高达50%。某些发达国家对从事整形美容专业的医务人员比对一般的医务工作者有更高的要求，我国也出台了相应的“医疗美容服务管理办法”。对研究生的评价可以借鉴国外的莫些成功经验，来完善我们的科研道德教育和素质教育，从实际出发，培养出高层次的德才兼备的医疗整形美容专业人才。

　　[1]刘皓,崔志刚.医学研究生教育建设面临的问题与对策[J].现代医院管理,2007,5(2):33-35.

　　[3]雷水英,朱伟芳,朱琮.研究生科学精神的培养与探索[J].杭州电子科技大学学报,2006,2(1):9-12.

　　1.1我院激光科2009～2011年激光治疗总人数、患者年龄及性别分布、医疗纠纷的发生等情况，见表1。

　　2.1 医疗纠纷的定义：患者因院方医疗服务或诊疗方面的原因对院方产生不满，经医患双方沟通后达成谅解者称为医疗投诉；经医患双方沟通后不能达成谅解，最终通过院方退还治疗费等经济补偿手段达成谅解者称为医疗纠纷。

　　2.2 医疗纠纷的处理：由科室护士长或科主任负责与患者沟通，科室未能解决时，由医务处负责与患者进行沟通协调，在双方意见达成一致的基础上，医患双方签署纠纷调解协议后终结纠纷。

　　3.1重视细节服务： 设立科室专用服务台、咨询电话及候诊大厅，候诊大厅配有电视机，供候诊人员观赏，以减轻及消除因候诊给患者带来的焦虑等负性情绪。服务台工作人员负责接待候诊人员的咨询，发放健康教育资料如激光治疗注意事项等，按语音提示将候诊患者从候诊大厅引往诊室或治疗等待区（即二次候诊区）。

　　3.2 注重医患沟通：医师接待患者时，注意态度热情，认真询问病史，耐心听取患者诉求，仔细查看皮损情况，适当进行目光交流。沟通时，尽量用通俗易懂的语言向患者告知疾病名称、治疗方法、预期疗效及可能发生的不良反应、治疗注意事项等，并发放治疗知情同意书，再次向患者进行重点说明，并将重点说明的内容标出明显标记，患者表示理解并同意接受治疗后，请患者签名确认。

　　3.3 严格筛选就诊者：在询问病史过程中，如发现患者有明显治疗禁忌，如瘢痕体质、局部炎症等，应向患者讲明瘢痕体质治疗后可能会引起瘢痕增生等不良反应，建议其最好放弃激光治疗，局部炎症患者嘱其在炎症消退后再行激光治疗；如患者对激光治疗犹豫不决，尽量不要急于让患者做出决定，可建议其跟家人商量或考虑成熟后再做决定；如患者具有唯美、敏感、偏执、情绪多变等特质，应用心接待，客观介绍激光治疗所能达到的预期效果，诚恳而委婉地给予暂缓治疗或继续观察等建议。如患者选择激光治疗，须经签署治疗知情同意书后方可进行激光治疗。

　　3.4 规范病历资料采集与病案管理：病历资料包括纸质病历资料和治疗前后影像对比资料。患者决定接受激光治疗后，首诊医师即给患者建立激光专用病历，包括病史记录、医嘱单、治疗记录及治疗前后影像记录等。患者病历资料由科室集中保管，如有患者需要病历资料，经验证患者身份后可提供病历复印件。

　　3.5 严守治疗操作规程：治疗人员按序将二次候诊区的患者引入治疗室，指导其采取合适，帮助患者戴上眼罩，并向其解释戴眼罩的目的，以消除患者恐惧心理。治疗人员严格执行医嘱，注意无菌操作，在治疗过程中经常询问患者疼痛感受，以观察其对疼痛的耐受度。如患者表示疼痛难忍，可外用麻药后再行治疗或适当调整治疗参数，并注意观察患者的治疗反应，防止灼伤皮肤。治疗结束后，向患者交代注意事项，并在治疗记录单上记录治疗时间、部位、参数及患者在治疗过程中的特殊反应等情况后签名。

　　3.6专人接待投诉：如有患者投诉，一般情况下由科室护士长或科主任负责给予专业方面的解释与处理，特殊情况可由接诊医师负责接待。科室接待后，如患者仍表示不满，则由医务处负责进行调解。如为激光治疗副作用如色素沉着等，则在征得患者同意后，积极给予对症处理，同时做好安抚与解释工作；如为患者误解，如患者认为治疗面积不够或治疗效果不佳等，则通过查看病历资料等方式进行充分沟通，帮助患者解除误会，消除误解，达到相互理解与信任。

　　3.7 分析总结，加强防范：每次处理投诉或纠纷后，及时分析、总结其发生的原因、应对措施及其处理结果等环节，发现问题及时纠正。如因沟通不到位所致，则认真分析其发生在哪些环节，存在哪些问题，造成哪些不良后果，并及时反馈当事科室负责人及其他相关领导。如因治疗副作用所致，则仔细分析哪些疾病容易发生此类副作用，可采取哪些补救与预防措施。如部分黄褐斑患者治疗后可引起色素沉着，经对症处理后有些患者尚不能完全恢复，则对此类患者，尽量建议其采用药物治疗。

　　4.1有效控制纠纷发生率：通过采取上述预防措施，认线年我院激光科医疗纠纷发生率仅为0.04‰～0.18‰，有效控制了医疗纠纷的发生。

　　4.2细节服务，弥补环节上的不足：患者在医院的就诊是全程的，所需要的服务也是全方位的。而医院由于科室和部门的划分，难免会出现各部门间服务脱节现象，因此，细节服务尤为重要。细节服务可将医院各个部门的医疗服务有机地融为一体，弥补因部门划分引起的环节上的不足，提供整体化医疗服务，提高患者满意度。如提供舒适的就诊环境，强调人文关怀，提供免费咨询，设立投诉专有通道等。

　　4.3医患沟通，增进理解与信任：医患沟通，既包括传统生物医学模式的医学信息交流，也包括现代生物一心理一社会医学模式的人文关怀与用心交流。真正的医患沟通也是医患双方彼此理解和情感的交流[4]，可增进医患之间的相互理解与信任，减少与避免因医疗服务不满而引发医疗纠纷。

　　4.4规范治疗，确保医疗质量：医疗质量是医疗的命脉，治疗效果是医疗质量的直接体现，也是医疗纠纷最直接的起因。临床资料显示，激光治疗的患者以40岁以下的女性居多，这些患者对美容的要求相对较高，治疗效果不满更能引起她们的情绪波动。规范治疗，既可避免医疗差错，保证医疗质量，确保患者安全，也是保护医护人员自身安全的重要手段。

　　4.5严格病案管理，妥善保存病历资料：患者初诊及复诊时的影像资料，可客观反映患者治疗前后的皮损变化，有助于客观判断患者的诊疗效果。病史及治疗记录，可客观反映患者的诊疗经过，有助于正确判断院方在诊疗过程中是否存在医疗缺陷。

　　4.6及时分析与总结，不断完善与提高：社会环境及患者需求都在不断发生变化，生物医学模式已不能适应热衷于维权的患者需求，成功治疗与患者至上已成为医院的立足之本。及时分析总结每次患者投诉及纠纷形成的原因、应对措施及其处理结果，有助于院方及时发现医疗管理及临床医疗工作中存在的问题与不足，以便于及时采取相应措施，不断完善医疗管理，提高临床医疗服务质量，减少与避免医疗纠纷。

　　[1]李 丽，赵永红.整形及医疗美容医患纠纷处理探讨[J].中国医院，2009,13（2）：65-66.

　　[2]顾桂国,娄继权,王枫华,等．公立医院医疗纠纷现状与解决途径分析[J]．中国卫生质量管理，2011,18（1）：51-53.

　　[3]郜 浩，黎爱军，许 苹,等.基于危机管理理论的医疗纠纷管理方式[J].医院管理杂志，2010,17（6）：557-558.